Wajib Pajak Puas dengan Layanan DJP

Direktorat Jenderal Pajak telah menyelenggarakan survei Kepuasan Pelayanan dan Efektivitas Penyuluhan dan Kehumasan pada 2019 lalu. Pada pertengahan Januari 2020, hasilnya telah disebarkan ke seluruh Kantor Wilayah DJP untuk dapat dimanfaatkan dan ditindaklanjuti

Survei ini dilakukan berdasarkan pengalaman 13.326 responden dengan rincian sebagai berikut:

• 12.986 responden merupakan wajib pajak yang terdistribusi di 34 Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak;
• 340 responden merupakan nonwajib pajak (future tax payer dan potential tax payer).

Secara keseluruhan hasilnya menunjukan nilai yang relatif tinggi yaitu 84.24 dari skala 100. Nilai ini berasal dari kumulatif angka dari Indeks Kepuasan Pelayanan sebesar 85.5, Indeks Efektivitas Penyuluhan sebesar 81.40, dan Indeks Efektivitas Kehumasan sebesar 85.82.

Indeks Kepuasan Pelayanan sebesar 85.5 dari hasil survei tersebut menggambarkan bahwa wajib pajak sudah merasa puas terhadap pelayanan perpajakan. Indeks ini dinilai dari empat aspek pelayanan yaitu akses informasi, sumber daya manusia, Standard Operating Procedure (SOP), dan fasilitas.

Dengan Indeks Kepuasan Pelayanan sebesar itu Direktorat Jenderal Pajak tetap berbenah untuk lebih meningkatkan kepuasan pelayanan kepada wajib pajak. Terutama dalam hal penyediaan leaflet (brosur)/booklet (buku panduan) dengan informasi terbaru yang lengkap, layanan mandiri seperti mesin EDC/komputer, serta fasilitas pendukung seperti toilet, fasilitas kaum difabel, dan signboard.

Survei ini juga menangkap tingkat kepatuhan wajib pajak dalam menyampaikan Surat Pemberitahuan (SPT) Tahunan yang sebagian besar penyampaian SPT Tahunan tersebut melalui elektronik.

Yang menggembirakan dari hasil survei ini adalah sebanyak 90,73% responden mengaku sudah menyampaikan SPT Tahunan PPh Tahun Pajak 2018. Dari yang sudah menyampaikan SPT Tahunan itu  88,01% responden menyatakan kepuasannya terhadap kemudahan pelaporan dan pembayaran pajak.

Artinya digitalisasi sistem pelaporan dan pembayaran pajak yang selama ini dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak masih dalam jalurnya. Apalagi dengan adanya rencana program Pembaruan Sistem Inti Administrasi Perpajakan yang sedang memasuki tahap pencarian penyedia sistem informasi yang andal itu.

Di sisi lain, hasil survei itu mengungkapkan alasan responden tidak rutin menyampaikan Laporan SPT Tahunan karena responden tidak tahu cara melaporkan SPT Tahunan (60,82%) dan tempat tinggal yang jauh dari KPP atau KP2KP (60,76%). 

Tentang alasan ketidaktahuan cara pelaporan SPT Tahunan, Direktorat Jenderal Pajak berusaha memperbaikinya. Salah satunya caranya dengan meningkatkan fungsionalitas situs web pajak.go.id agar senantiasa informatif dan berguna buat wajib pajak dengan juga mendengungkannya melalui media sosial.

Ini sejalan dari hasil survei lainnya yang menyebutkan, keberadaan media sosial dan televisi paling sering dimanfaatkan oleh responden untuk mengetahui atau melihat iklan, berita dan informasi. Sebanyak 74,52% responden wajib pajak menyatakan memiliki akun media sosial Facebook dan 52,17% memiliki akun Instagram. Persentase kepemilikan akun media sosial itu meningkat tajam untuk responden nonwajib pajak yaitu generasi muda yang di masa depan diharapkan akan menjadi pembayar pajak potensial.

Sedangkan alasan responden wajib pajak yang tempat tinggalnya jauh dari KPP atau KP2KP sehingga tidak rutin melaporkan SPT Tahunannya, Direktorat Jenderal Pajak sedang mendigitalisasi dan mengotomatisasi layanannya secara bertahap sehingga wajib pajak tidak perlu berbondong-bondong datang ke kantor pajak. Pada 2020 ini akan ada tujuh layanan yang terlebih dahulu diotomatisasi ke situs web pajak.go.id.

Digitalisasi dan otomatisasi itu dikembangkan dalam layanan berbasis 3C (Click-Call-Counter). 3C ini merupakan program pemberian pelayanan kepada wajib pajak dengan sistem kanal namun tidak terbatas pada ketiga kanal tersebut (termasuk juga di dalamnya kanal lain seperti aplikasi mobil dan kantor pos).

Dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak, Direktorat Jenderal Pajak memberikan kanal utama melalui situs web pajak.go.id, atau melalui pusat kontak (contact center), atau datang ke kantor pajak. Ya, semuanya untuk memberikan kemudahan kepada wajib pajak dalam menjalankan kewajiban perpajakannya.

Yang menarik lagi, dari hasil survei itu diketahui kantor pajak yang memiliki Indeks Kepuasan Pelayanan Tertinggi, yakni Kantor Wilayah DJP Jawa Timur II dan Kantor Wilayah DJP Jawa Timur III dengan indeks 3,66. Semakin besar nilai indeks (mendekati angka 4,00 atau 100%) menunjukkan bahwa wajib pajak semakin puas akan layanan yang diberikan oleh kantor pajak.

Pada akhirnya keseluruhan hasil survei di atas akan menjadi bahan masukan berharga buat Direktorat Jenderal Pajak dalam penentuan kebijakan pelayanan pada 2020 supaya lebih baik lagi dalam melayani masyarakat karena apabila pajak kuat, Indonesia maju.